Что выбирает клиент – МФЦ или госуслуги в режиме онлайн?

Что выбирает клиент – МФЦ или госуслуги в режиме онлайн? - Удалось в значительной мере решить проблему очередей – увеличили количество окон в МФЦ за счет того, что учреждению выделили дополнительные штатные единицы.

Фото Николая НЕМАЕВА

Удалось в значительной мере решить проблему очередей – увеличили количество окон в МФЦ за счет того, что учреждению выделили дополнительные штатные единицы.

Областному государственному бюджетному учреждению «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг в ЕАО» в этом году исполняется пять лет.

Причем наиболее  заметным и популярным МФЦ в Биробиджане стал за последний год, когда учреждение расширило штат, переехало в новое  здание по проспекту 60-летия СССР, стало оказывать больше федеральных и региональных услуг. В районах филиалы МФЦ тоже стали более  узнаваемыми и посещаемыми.

Об итогах 2016 года и ближайших перспективах учреждения мы говорим с его директором Ритой Андреевой. Спрашиваю Риту Александровну, как она оценивает итоги прошедшего года?

– Все задачи по организации и предоставлению услуг, которые ставило перед нами правительство Российской Федерации, мы выполнили. Наши клиенты получают все обязательные услуги, в том числе предоставляемые из информационных систем органов власти, и много рекомендуемых – это услуги социальной защиты населения.

Для тех, кто не знает, обязательные – это услуги Росреестра, Федеральной налоговой службы, Министерства внутренних дел, Федеральной миграционной службы, которая сейчас входит в состав МВД, Федеральной службы судебных приставов и Пенсионного фонда РФ. При этом только обращений за услугами Росреестра в 2016 году было меньше, чем планировалось. В Биробиджане основная масса клиентов по привычке обращается не к нам, а к ним, – отвечает руководитель.

В наступившем году удалось в значительной мере решить проблему очередей – увеличили количество окон в МФЦ за счет того, что учреждению выделили дополнительные штатные единицы. В отдел по работе с клиентами приняли 12 специалистов.

Не все знают, что в МФЦ в ближайшее время можно будет получить не только российский паспорт (эту услугу оказывают сейчас), но и заграничный с биометрическими данными, так называемый десятилетний. Клиенту не надо будет приносить фотографии, заполнять анкету – все это сделают на месте. Чтобы планы стали реальными, приобрели дорогостоящее оборудование. Будет не только организован прием документов, но и выдача новых паспортов. Сейчас посетитель сдает документы в МФЦ, а получает паспорт в миграционной службе. Казалось бы, какая разница? Разница – в удобстве клиента. При этом надо иметь в виду, что к выдаче паспортов предъявляются очень серьезные требования – это бланки строгой отчетности, персональные данные, поэтому, чтобы потребителю услуги было удобно и он все получил в одном месте, в учреждении должны быть созданы условия для хранения документов и информации. Те же условия надо соблюсти, если речь идет о водительских удостоверениях.

Замена и выдача водительских удостоверений особенно востребована в районах. Клиенту, живущему в любом районе автономии, чтобы заменить права либо получить их впервые, надо ехать в Биробиджан. Кому это удобно? В нынешнем году принимать документы и выдавать права будут не только в областном центре, но и в филиалах, и, возможно, в УРМ (удаленных рабочих местах).

Рита Александровна поясняет: в учреждении должна быть полная инфраструктура, чтобы у клиента не было необходимости фотографироваться в одном месте, оплачивать госпошлину в другом, сдавать паспорт здесь, а получать где-то еще. Сейчас она создается. Все в одном месте, по принципу одного окна – это удобно потребителю, причем планируется решить эту задачу до конца первого квартала.

Как повысить качество предоставляемых услуг? По уровню образованности сотрудников учреждение на высоте. По уровню комфортности для посетителей помещения МФЦ превосходят аналогичные в других структурах. Здание Центра в Биробиджане построено таким образом, чтобы специалистам было удобно работать, а клиентам – комфортно получать услуги. Что касается филиалов и УРМ (удаленных рабочих мест) в районах, то и их помещения приводят в соответствие с требованиями бренда.

Сейчас, к примеру, заканчивается ремонт офиса УРМ в поселке Николаевка. Пока там три рабочих места, планируется открыть еще одно – по количеству обращений клиентов, в том числе за услугами Росреестра и социальной защиты населения. Как утверждает Рита Андреева, удаленное рабочее место в поселке Николаевка не уступает филиалам. Специфика этого УРМ – за услугами Росреестра сюда обращаются не только местные, но и жители города Хабаровска.

Подходит к концу ремонт офиса в селе Ленинском, который теперь полностью соответствует требованиям бренда. Помещение находится на первом этаже, это удобно для клиентов, в том числе маломобильных. В Облученском филиале МФЦ, кроме пяти полноценных рабочих мест в так называемом верхнем городе, в ближайшее время планируется открыть дополнительный офис на три рабочих места в нижнем городе.

Ни один из руководителей филиалов не может пожаловаться, что остался один на один со своими проблемами – директор учреждения регулярно бывает в каждом из них, отслеживает ситуацию, выявляет проблемы, принимает оперативные решения.

– В Биджане меня пригласили на сход села. По просьбе местной администрации подняли вопрос об оказании услуг Росреестра в УРМ этого села, – рассказывает Рита Александровна. – По техническим причинам это довольно сложно сделать, но, несмотря на это, на выездных приемах будем оказывать услуги Росреестра, в том числе и в Биджане. Ставим задачу расширять количество услуг в отдаленных населенных пунктах.

По уровню оказания услуг все филиалы Центра соответствуют требованиям, которые к ним предъявляются. Вместе с тем лучший филиал Рита Андреева называть не стала, считает, это было бы несправедливо по отношению к остальным руководителям.

МФЦ в этом году, кроме федеральных и региональных, планирует оказывать услуги муниципального уровня. Заключено соглашение с администрацией Ленинского района, есть предварительная договоренность об этом с представителями мэрии Биробиджана.

С чем связаны жалобы клиентов, поступающие в МФЦ? В большей степени с предоставлением услуг в сфере социальной защиты населения и несвоевременным назначением мер соцподдержки.

Есть вопросы, связанные с автоматизацией процесса назначения. Некоторые услуги специалисты отдела назначения мер социальной поддержки рассчитывают вручную, а это долго и трудоемко – например, региональная социальная доплата к пенсии вновь возвращена на региональный уровень, стоит задача автоматизировать эту услугу. То же самое касается компенсации капремонта многоквартирных жилых домов, мер поддержки сельским специалистам.

Интересный для читателей вопрос – являются ли услуги в электронном виде конкурентом МФЦ? Может ли наступить момент, когда граждане будут получать их в режиме онлайн, а многофункциональные центры не понадобятся?

По мнению руководителя учреждения, вряд ли это произойдет в ближайшем будущем. На уровне правительства ЕАО ставится задача: к 2018 году 70 процентов всех государственных услуг должно оказываться в электронном виде. Насколько она выполнима, покажет время. А пока не только жители ЕАО, но и всей России не готовы полностью перейти к услугам в электронном виде, так как технология их предоставления требует доработки. Не все услуги пока можно автоматизировать. Например, оформить субсидию на оплату жилья и коммунальные услуги одним кликом мыши, не выходя из дома, сегодня вряд ли получится. Хотя вполне возможно, что это произойдет в недалеком будущем.

У проблемы повсеместного внедрения электронных услуг есть как минимум два аспекта – технический, то есть отсутствие доступа к Интернету, и психологический – неготовность представителей старшего поколения получать государственные услуги по-новому.

Для получения услуг в электронном виде надо сначала зарегистрироваться на портале госуслуг. Специалисты МФЦ помогают жителям автономии это сделать за считанные минуты. Что касается самого получения услуг в режиме онлайн, роль многофункционального центра в основном сводится к тому, чтобы оказать консультативную помощь гражданам, когда те приходят на точки доступа в Интернет. В Биробиджане их четыре, в филиалах – по одной-две в каждом. Сегодня жители области обращаются в МФЦ по поводу получения дальневосточного гектара. Это тоже консультативная помощь, а не услуга.

Руководитель учреждения считает, что в ближайшее время МФЦ, вероятнее всего, пойдет по пути упрощении процедур – уменьшения количества документов.

Адрес многофункционального центра в Биробиджане: проспект 60-летия СССР, 12-А,

тел.: 4-03-10, 4-03-80 (администратор), 4-06-48 (приемная)

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *