На первой линии

На первой линии - Глава Приамурского поселения Сергей Глущенко и директор МФЦ Рита Андреева открывают офис

Фото из архива МФЦ

Глава Приамурского поселения Сергей Глущенко и директор МФЦ Рита Андреева открывают офис

Системе социальной защиты населения  в эти дни исполняется 25 лет

– Рита Александровна, какие из задач, стоящих перед Центром государственных и муниципальных услуг «Мои документы» в этом году, наиболее  важны?

– Помещения, где  у нас открыты стационарные рабочие места, должны быть приведены в соответствие с требованиями  единого фирменного стиля. Офисы «Мои документы» должны стать узнаваемыми  как  учреждения, куда люди могут обратиться  за предоставлением  государственных услуг,  решением вопросов, связанных с государственной властью, льготами, мерами поддержки.

 – То есть о новых услугах речь не идет?

– Внедрение новых услуг  не прекращается. Мы готовы  предоставлять их не только по отдельности, но и в комплексе, то есть когда человек пишет одно заявление и получает несколько услуг – например, в связи с утерей документов, рождением ребенка, выходом на пенсию или другими ситуациями.

Пытаемся создавать такие условия, чтобы клиенту было бы удобно получать  дополнительные услуги.  Нас волнуют так называемые удаленные рабочие места. Специалист приезжает туда, и надо, чтобы на приеме посетитель смог оплатить госпошлину, к примеру, получая услуги Росреестра. Взаимодействуем со Сбербанком, чтобы нас обеспечили терминальными устройствами. Уже к концу этого года 90 процентов услуг Росреестра должно оказываться именно в офисах «Мои документы», это предусмотрено дорожной картой.

Планируем увеличить количество окон в Николаевке с двух до четырех.

Будем ремонтировать и приводить в соответствие с  брендом «Мои документы» наши офисы в Ленинском и Облученском районах. А первым офисом, который был оборудован в соответствии с единым фирменным стилем, было помещение филиала в Октябрьском районе.

Есть планы расширить перечень бесплатных услуг для клиентов, к примеру, предоставлять еще и услуги страховых компаний. Недавно мы встречались с их представителями. Надеемся, что посетителям будет удобно, придя за сертификатом на материнский капитал в наше учреждение, застраховать жизнь своего ребенка. Оформив сделку с недвижимостью, здесь же застраховать помещение.

Еще один момент, над которым мы работаем, –  создать такую возможность, чтобы на нашей  площадке посетители могли оплачивать  жилищно-коммунальные услуги. Об этом нас просят клиенты. Причем оплачивать не через терминал, а делать это непосредственно у оператора. Наша категория – это пока в основном пожилые люди, которые рассчитываются за коммунальные услуги не банковскими картами, а наличными. Активно отслеживаем потребности, которые возникают у жителей области, и пытаемся их удовлетворить.

– Вы считаете, всеохватность – это хорошо?

– Посетитель не должен бегать по инстанциям, нужно централизованное учреждение, своего рода посредник между государством и человеком, и мы становимся им. Самое главное, чтобы оно было ориентировано в первую очередь на потребности людей. Чтобы поднять статус государственной системы, изменить отношение людей к государству. Чтобы у людей сформировалось понимание, что о них заботятся, создают  благоприятные условия.

– А вы видите такое понимание у клиентов?

–  Пока его нет. Можно понять раздражение сограждан, воспринимающих появление МФЦ как очередную компанию, которая неизвестно чем кончится. А сейчас к тому же сложная финансовая ситуация в стране. И это, наверное, тоже является дополнительным раздражающим фактором,  нам приходится прилагать еще более серьезные усилия, чтобы качеством своей работы, вниманием к клиентам разрушить в людях негативные стереотипы.

По отзывам наших посетителей вижу, что в обществе формируется положительное отношение к МФЦ. Для нас важно не утратить рациональное зерно, ради которого все это было затеяно. Выстроить систему и поддерживать ее в эффективном состоянии. Не впасть в какие-то крайности, в зарабатывание денег, например. Главное, чтобы клиенту было комфортно и удобно у нас.

–  Существуют ли проблемы, которые вы как руководитель учреждения считаете неразрешимыми?

– Неразрешимых проблем, я считаю, не бывает в принципе. Тот, кто хочет работать, ищет возможности. А тот, кто не хочет, ищет объяснения. Есть проблемы с финансированием, но это не те трудности, которые должны ввергнуть в отчаяние. Чем больше мы объясняем клиентам, не утаивая положения вещей, тем больше понимания видим с их стороны. Хотя недовольство, агрессия посетителей тоже чувствуются. Да, задерживаются социальные выплаты, нужно немного подождать. Другая проблема – увеличивается время ожидания в очереди, над этим мы тоже работаем.

Выдержать вал недовольства, который на тебя порой обрушивают  посетители, выслушать, убедить – это тоже много. Специалистам клиентской службы приходится нелегко – это первая линия, которая принимает удар на себя.

Проанализировав поток посетителей, в мае мы изменили режим работы учреждения. Нет смысла ежедневно работать до 20  часов, потому что с шести до восьми вечера приходит один-два посетителя.

Мы должны выдерживать  режим ожидания клиента в очереди – не более 15 минут.  Обратились с письмом в правительство области с обоснованием увеличения штатной численности специалистов клиентского отдела.  Надеемся, что нас услышат. Вместе с тем понимаем, что это дополнительное бремя  на бюджет области.

Есть сложности с содержанием  здания, тоже решаем эту проблему. Пытаемся сами зарабатывать деньги, чтобы снизить нагрузку на бюджет. Нет неразрешимых проблем, важно, что есть желание развиваться,  помогать людям.

– Как вы оцениваете недавнее открытие офиса «Мои документы» в поселке Приамурском?

– У жителей крупного населенного  пункта Смидовичского района появилась возможность  практически ежедневно обращаться за услугами социальной защиты населения и услугами Росреестра как самыми востребованными. Конечно, это очень удобно. Воодушевили положительные отзывы и  слова благодарности, которые  услышала от  жителей Приамурского.  Мы открыли офис, соответствующий всем требованиям бренда «Мои документы», с минимальными затратами, объединив усилия и предпринимателей, и поселения, и свои. Не пришлось ждать средств из областного бюджета. Люди, которые хотят что-то сделать, изыскивают возможности. Все получается, когда мы объединяемся.

Это была инициатива администрации поселения,  спасибо местной власти за это, в наше время такое нечасто встретишь. Руководители  Николаевского поселения по примеру соседей тоже готовы идти навстречу. В свою очередь и  наш Центр готов в дальнейшем взаимодействовать с органами местного самоуправления ради общего дела.

 – Спасибо за беседу.

Любая  информация об МФЦ, взятая вчера, сегодня уже устарела – так стремительно меняется жизнь. Даже название «многофункциональный центр» осталось  лишь для внутреннего употребления, а официально самое молодое учреждение социальной защиты населения области  именуется так – Центр государственных и муниципальных услуг «Мои документы» в ЕАО. С его директором Ритой Андреевой  мы говорим о том, что актуально для учреждения сегодня.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *