По принципу «одного окна»

По принципу «одного окна»

с портала МФЦ

О работе многофункционального центра предоставления государственных и муниципальных услуг в ЕАО (сокращенно МФЦ) рассказывает его директор Рита Андреева

– Рита Александровна, какие услуги оказывает МФЦ? Насколько известно, список этот немалый.

–  Сейчас нас позиционируют как один из лучших многофункциональных центров в РФ, хотя мы еще новички. А услуг оказываем действительно много –  63 вида, из них 26 федеральных, 37 –  региональных.  Это услуги Пенсионного фонда, Фонда социального страхования, Федеральной миграционной службы, Федеральной налоговой службы, Росимущества, услуги комитета социальной защиты населения правительства ЕАО  и ряда других структур. 

– Но ведь многофункциональный центр существовал и до декабря 2015 года, когда сдали в эксплуатацию это здание, не так ли?

– Действительно, наша история начинается с  мая 2012 года, когда  было принято решение о переименовании областного государственного бюджетного учреждения «Расчетно-кассовый центр» в областное государственное  учреждение «Многофункциональный центр  предоставления государственных и муниципальных услуг в ЕАО».  Так что и до этого мы предоставляли государственные и муниципальные услуги. Но по ряду причин посетители не всегда получали их, оставаясь один на один со своими проблемами.  Поэтому органы государственной власти приняли решение организовать такую структуру, где гражданин мог бы быстро, легко, в соответствии с нормами законодательства, получить то, что ему по праву определено государством. А это уже другие масштабы.

– И какова же масштабная задача новой структуры?

– Изжить прежде всего коррупцию, то есть создать такую систему предоставления государственных и муниципальных услуг,  при которой бы гражданин минимально взаимодействовал непосредственно с органом, предоставляющим эту услугу. 

Это называется предоставление услуг по принципу «одного окна».  И МФЦ должен стать своего рода проводником  жителя Еврейской автономной области в этом огромном море государственных услуг, чтобы он не тратил на их получение много сил, времени, нервов и здоровья. 

– Если сравнить МФЦ образца 2012 года, который размещался на улице Чапаева, и сегодняшний, то в чем принципиальная разница?

–  Мы развивались постепенно. Первое, что сделали в 2012 году, – организовали  прием по принципу «одного окна», так что опыт в этом деле уже был. Универсальный специалист оформлял клиенту одновременно и субсидию, и ежемесячную денежную выплату. Администратор же регулировал потоки, отвечал на вопросы,  давал разъяснения, консультировал. 

Организовали и электронную очередь, чтобы создать посетителям психологически комфортные условия.  Это был большой плюс. Открыли четыре окна, там работали восемь специалистов. Увеличили режим работы до 19 часов без перерыва на обед, стали вести прием по субботам. Словом, структура стала выстраиваться, но не хватало многих специалистов, да и удобные условия для клиентов мы не могли обеспечить. 

Все эти механизмы правильной организации мы отрабатывали именно на услугах социальной защиты населения. И, как выяснилось, это  был огромный плюс для нас. 

На тот момент мы уже оказывали услуги, которые, как оказалось в дальнейшем, были самыми востребованными  населением. Это услуги Росреестра, социальной защиты населения, Федеральной  миграционной службы и так далее. 

Хочу добавить, что практически нигде, кроме Биробиджана, многофункциональные центры не создавались на базе уже существующего учреждения. В других регионах в основном вся организационная работа начиналась с нуля. 

– Я так поняла, что принципиальная разница между тем, что было и есть, – в объеме оказываемых услуг. А как же их качество?  

– Нам было легче, чем другим, потому что мы пошли по правильному пути с самого начала. Не только вели прием граждан, но и в полном объеме оказывали меры социальной поддержки жителям области. Назначали выплаты, организовывали их доставку либо через почтовое отделение, либо через Сбербанк гражданам и т.д.  В год мы обслуживали более 73 тысяч, это почти половина населения области. Помимо того, огромное количество  посетителей мы консультировали, а также реализовывали единые социальные проездные билеты. 

Анализируя плюсы и минусы, –  а минусов на тот момент было больше – мы понимали, в каком направлении нам  нужно развиваться.  С первого января этого года центру необходимо было обеспечить ряд показателей, и один из важнейших – доступность. 90 процентов граждан должны были получать услуги по месту жительства.  Предстояло либо создать стационарные рабочие места, либо организовать выездные приемы.  Нам выделили средства на развитие сети МФЦ в Еврейской автономной области. Предстояло открыть 103 окна – 42 в областном центре, по пять в каждом из филиалов, и остальные  – в населенных пунктах. Мы с этой задачей справились успешно. Настроили информационные сервисы, чтобы в автоматическом режиме использовать данные из систем  иных органов – ГИБДД, службы  судебных приставов, Пенсионного фонда и других.

А следующий этап – это развитие, расширение перечня предоставляемых услуг, улучшение их качества, сокращение времени. С учетом сложной финансовой ситуации трудно проходил процесс  выделения дополнительных штатных единиц, расширения. А ведь наше учреждение работает в режиме 60 часов в неделю.   Все эти моменты мы учитывали, доказывали, обосновывали. И строительство нового здания  тоже шло непросто.

– Как же вы решали кадровую проблему?

– Любой руководитель мечтает иметь команду профессионалов. Нам нужны специалисты, которые  имеют навыки работы  как с клиентами, так и с компьютерной техникой. Мы принимали и юристов, и экономистов, и педагогов. Разработали достаточно простую систему тестирования, дающую возможность понять, насколько человек социализирован, коммуникабелен, насколько легко идет на контакт, обладает способностью расположить к себе клиента. Необходимые качества наших специалистов – стрессоустойчивость, компетентность и ответственность. Очень важным является и умение работать с документами.  

Ввели систему наставничества  – более опытные работники обучают новичков. Быстро реагировать и перестраиваться – это  наша задача.

– Какие услуги являются приоритетными?

– Федеральные. В остальном регион выбирает, в каком направлении ему двигаться. Кто-то в первую очередь берет муниципальные услуги. В Благовещенске, например, сделали ставку на услуги федеральной миграционной службы, а  за социальными обращений мало. Мы в этом году сделаем упор на услуги регионального и муниципального уровня. Планируем оказывать и услуги по жизненным ситуациям. 

– Насколько для учреждения важны вопросы стиля, корпоративной этики? 

– Корпоративная политика делает учреждение узнаваемым. Сегодня стоит вопрос о централизации работы многофункциональных центров. В  какой бы регион россиянин ни приехал, он должен узнавать, выделять здание МФЦ на фоне десятка других строений. Цвет МФЦ – красно-коричневый. Цель была отличаться от других, и она достигнута. 

Корпоративный стиль предполагает требования и к доступности, качеству, комфортности услуг.  Этот  бренд включает и  внешний стиль сотрудников. Это дисциплинирует не только их самих, но и означает уважение к посетителям. Все наши учреждения на территории ЕАО – вновь строящиеся или открывающиеся – выдержаны в едином стиле. Он предполагает создание комфортных условий, определенные требования к  мебели.

 Очень важный момент – безбарьерная среда. Когда клиент и работник общаются друг с другом через стеклянную перегородку, это создает некий психологический барьер между ними. А когда они сидят за одним столом и общаются глаза в глаза, хорошо друг друга слышат, легко передают документы – это тоже создание определенного психологического комфорта и формирование позитивного отношения к государственной власти и к тем функциям, которые государство выполняет. И, самое главное – проявление заботы и уважения к гражданам. 

– Насколько доступны услуги МФЦ жителям районов?

– На днях открыли удаленные рабочие места с графиком ежедневного приема в Теплоозерске, Николаевке, Приамурском. Это крупные поселения, раньше там были выездные приемы.  Надеюсь, их жители  оценят удобный рабочий график, достаточное количество специалистов и сокращенный прием ожидания при обращении за государственными услугами.

Изменили режим приема граждан в селе Амурзет. Раньше наши специалисты вели прием только по будням, а сейчас  ведут и по субботам. Работающим жителям района стало удобнее. Меняем режим работы в Ленинском филиале, с первого февраля Смидовичский филиал  начал работать, кроме будней, и по субботам.

 Хотелось, чтобы была обратная связь с нашими клиентами. У нас есть сайт, туда можно обращаться с отзывами, будем только благодарны, если посетители сайта помогут улучшить нашу работу.

 – Что еще делается для удобства клиентов?

 – Бывает, что в часы пик клиентов  приходит больше, чем мы ожидали. Тогда  привлекаем дополнительное количество специалистов из отдела назначения, чтобы сократить и время ожидания, и время приема.

Деятельность многофункционального центра организована таким образом, чтобы люди с ограниченными возможностями тоже могли без труда получить необходимую услугу.

Совершенствуем и информационную систему. Сокращаем манипуляции, которые надо проделать оператору, чтобы  максимально автоматизировать этот процесс, чтобы клиенты как можно меньше тратили времени на получение госуслуг.

У нас есть точки доступа к порталу госуслуг в электронном виде, и наши администраторы готовы помочь клиентам ими воспользоваться. В новом здании Центра установлен терминал Сбербанка, в перспективе  планируем разместить здесь терминалы других банков.

Хочу сказать, что у нас собрался коллектив профессионалов. Люди готовы работать самоотверженно, не считаясь с личным временем. Нам везет на людей, которые понимают значимость нашей работы. Когда мы общаемся с партнерами, то объясняем,  что все это делаем для себя, для наших близких и для всех жителей.

 Мы становимся  лицом государства, и чем лучше мы будем работать, тем позитивнее жители области будут воспринимать государственную власть. Ставим себе долгосрочные цели и будем работать над их достижением.

– Спасибо за беседу.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *