Служба для клиентов

Служба для клиентов

Олега Черномаза

Клиентскую службу недаром называют лицом Пенсионного фонда. Любой человек, если у него есть вопросы, касающиеся нынешней и будущей пенсии, может прийти на прием к специалисту этой структуры и получить разъяснение. По ее работе жители автономии судят о деятельности отделения ПФР по ЕАО, да, пожалуй, и Пенсионного фонда России в целом

В областном центре и пригородном районе посетители обращаются в управление Пенсионного фонда по городу Биробиджану и Биробиджанскому району, которое занимает первый этаж приметного трехэтажного дома по Шолом-Алейхема, 45. Устраиваюсь напротив кабинки №14, где прием ведет улыбчивая симпатичная девушка Юлия Степико (на снимке). Она – ведущий специалист-эксперт клиентской службы.7-2

Знакомлюсь с посетителями. Надежда Федоровна недавно овдовела. Слышала, что можно вместо своей получать пенсию мужа, которая была выше ее собственной.

 – Как это можно сделать? – спрашивает она сотрудника службы.

– Давайте сначала посчитаем, будет ли вам это выгодно, – отвечает Юлия. – Может получиться так, что в итоге повышения не будет. Есть смысл перейти на пенсию мужа в том случае, если он имел высокий заработок и большой стаж. 

Произведя несложные подсчеты, сотрудница клиентской службы выяснила, что женщина выиграет, если перейдет на пенсию мужа – прибавка составит более пятисот рублей в месяц.

Воодушевленная посетительница ушла.

У Александра Петровича пенсионный возраст наступит в конце нынешнего года. Мужчина принес необходимые документы.

– А мне будут начислять пенсию по старому закону или по новому? – интересуется посетитель. 

Юлия Степико поясняет, что сотрудники Пенсионного фонда выбирают тот вариант, по которому размер пенсии будет выше. Если накопительной части нет, как у него, то выгоднее производить начисление в соответствии с Федеральным законом № 173 «О трудовых пенсиях в Российской Федерации» 2001 года, который специалисты называют старым. Есть и новый закон, вступивший в силу в нынешнем году – «О страховых пенсиях в Российской Федерации».

У Ирины Ивановны мужу недавно исполнилось восемьдесят лет, ему полагается компенсационная выплата по уходу. 

– Супруг приболел и в самом деле нуждается в уходе, а я пришла узнать, какие документы требуются, чтобы я могла оформить выплату, – обращается к Юлии посетительница.

– Должна вас огорчить, но вы компенсационную выплату получать не сможете, потому что получаете пенсию. Вместе с супругом вам надо найти ухаживающее лицо, которое не работает. Это должен быть неработающий человек, не стоящий на учете в центре занятости. Может быть, у вас есть внуки-студенты? – спрашивает посетительницу Юлия.

– Да у нас внуки взрослые, работают, а правнуки еще маленькие, – упавшим голосом отвечает Ирина Ивановна.

Женщина готова вот-вот заплакать – в самом деле, мужу полагаются деньги, но попробуй их получи!

– Ирина Ивановна, да вы не расстраивайтесь так, давайте подумаем. Может быть, у ваших хороших друзей есть внуки-студенты, – предлагает поискать выход Юлия.

– Ой, у моей племянницы сын в этом году поступил в университет, думаю, он нам не откажет, – обрадовалась посетительница.

Уходила женщина с хорошим настроением.

– Юлия, а бывают ситуации, когда вы не можете помочь человеку? 

– Не бывают, мы всегда помогаем людям, – твердо убеждена девушка.– Кто-то приходит к нам с хорошим настроением, кто-то – с плохим. Мы пытаемся к каждому найти подход, стараемся, чтобы от нас человек вышел довольным, решившим свою проблему.

По словам девушки, улыбка, доброжелательность, компетентность позволяют ей решать проблемы клиентов.

Юлия Степико призналась, что ей очень нравится работать здесь, и пояснила, почему – интересно общаться с людьми. К тому же она любит помогать другим. А сюда обращаются именно те, кому требуется помощь. Если приходит человек раздраженный, говорит Юля, стараюсь помягче с ним разговаривать, предлагаю успокоиться.

В клиентской службе Юлия четвертый год. Она – выпускница филфака ПГУ. В вузе девушка была отличницей и здесь старается все делать наилучшим образом. В этом году она победила в конкурсе на лучшего специалиста клиентской службы ЕАО. Конкурс, вспоминает она, проходил в несколько этапов, оценивалась работа специалиста в целом. Один из этапов включал в себя тестирование – надо было отвечать на вопросы пенсионного законодательства. Это то, что девушка отлично знает. К тому же по натуре она оптимистка и своим оптимизмом заражает (или заряжает?) посетителей.

Получила диплом и статуэтку «Лучший специалист клиентской службы», сейчас эти атрибуты победителя украшают кабинку, в которой она один на один общается с клиентами.

Вопросы, с которыми люди обращаются в Пенсионный фонд, разные. Так, в сентябре сотрудники принимали заявления от федеральных льготников на отказ от соцпакета или его возобновление. Был наплыв студентов, которые продлевают пенсию по случаю потери кормильца. Они приносят справки о том, что продолжают учиться. Пенсионеры, получающие доплату на иждивенца, также предоставляют справки о том, что их дети учатся. Кто-то обращается за назначением пенсии. Сюда приходят и для того, чтобы получить пособие на погребение. Некоторые записываются на прием, чтобы просто поговорить, они хотят быть услышанными.

Девушка старается приветливо, с улыбкой встретить каждого, внимательно расспросить, дать точный и четкий ответ. Кстати, время приема специалиста клиентской службы – всего 15 минут, согласитесь, не так уж много для общения. Но условия не выбирают, их приходится соблюдать. Наше общение с Юлией Степико длилось ровно столько же – ее ждал следующий посетитель.

В клиентской службе по Биробиджану и Биробиджанскому району все специалисты молоды, хотя уже имеют определенный стаж работы с посетителями. По словам ее руководителя Марины Левочкиной, работа здесь трудная, она требует выдержки и тактичности. 7-3И это действительно так. Попробуйте представить себя на месте этих милых девушек. Представили? Вы приняли десять посетителей, а одиннадцатый пришел недовольный, раздраженный и начал разговор с претензий к вам. И вам хочется ответить тем же, тем более что и своих проблем хватает. Но нельзя! Ведь профессионализм в данном случае – это не только четкое знание законов, но и сдержанность, предупредительность, такт. Не будем лукавить – все мы живые люди, и в реальности не все бывает гладко, как на бумаге. Случается, что и сотрудники допускают ошибки, оплошности, но это, безусловно, исключение из правил. 

Кстати, работающим здесь требуется знание не только пенсионного законодательства, но и делопроизводства, так как в службу поступает много запросов. Специалисты готовят запросы и ответы в различные организации. 

То, что уровень жизни пенсионеров снижается, заметно именно здесь, в клиентской службе, как говорится, невооруженным глазом. Большинство посетителей недовольны размером своей пенсии и спрашивают, можно ли что-то сделать для ее увеличения?

– А что, действительно можно? – спрашиваю Марину Левочкину.

– Иногда это удается, – отвечает она. – Сотрудник поднимает пенсионное дело. То есть заходит в программу, смотрит сканированные документы, расчет пенсии, все перепроверяет. Просматривает весь стаж, выясняет, все ли периоды были учтены при назначении. И предлагает другой вариант заработка.

Другой повод для недовольства посетителей – очереди, необходимость ждать. Есть чисто технические моменты – раньше специалисты службы работали в одной программе, сейчас количество программ, в которые нужно занести информацию, увеличилось.

 Я спросила Марину Витальевну, есть ли подъемы или спады потока посетителей, связанные со временем года, днями недели. 

– Нет, – ответила она. – По дням недели поток клиентов распределяется более или менее равномерно. Обращений много и в начале, и в конце месяца, причем летом их было так же много, как и зимой. В сентябре, например, в клиентскую службу обратилось 3164 посетителя. 

Причина, по ее мнению, – неудовлетворенность жизнью.

Безусловно, в управлении Пенсионного фонда по Биробиджану и Биробиджанскому району пытаются справиться с очередями, ищут варианты. Существует предварительная запись. Можно записаться по телефону горячей линии либо прийти лично в кабинет №112 и взять талон. Но для этого тоже надо постоять в очереди. Потому что кроме телефонного общения и выдачи талонов, здесь выдают справки и пенсионные удостоверения. Количество обратившихся за день, сообщила мне сотрудница, порой достигает 60 человек. Много! Разговор состоялся 5 октября. Я выяснила, что на назначение пенсии есть талоны на 27 октября, а если меня интересуют другие вопросы, то попасть к специалисту можно раньше. Посетитель может записаться сам через личный кабинет в Интернете. Тем счастливчикам, кто записался предварительно, не надо ждать под дверью – они приходят в назначенный день и час. А вот в день обращения попасть на прием сложно, и этот день нередко превращается в день ожидания. Порой действительно бывают обстоятельства, когда проблему надо решить незамедлительно, но в большинстве случаев лучше записаться заранее, чтобы не томиться часами под дверью. Например, если речь идет об оценке документов для назначения пенсии, то эта процедура занимает как минимум час. Более того, будущих пенсионеров приглашают к специалисту службы за год до наступления пенсионного возраста, но большинство эти приглашения игнорирует, и это затрудняет назначение. Посетитель знает, что пенсию ему назначат вовремя, вне зависимости от наличия необходимых документов. А сотрудники во что бы то ни стало должны уложиться в десятидневный срок. 

Еще один повод для обращений – индексация пенсий. Тема вроде бы приятная, но…

– У моей приятельницы добавка составила 200 рублей, а у меня только 83, – сетует работающая пенсионерка и просит дать объяснение. Оно простое – все дело в размере заработка. Чем больше зарплата, тем выше отчисления взносов с него в Пенсионный фонд, тем солидней прибавка.

Спрашиваю руководителя клиентской службы, когда намечается очередная индексация?

– Мы заранее никогда не знаем об индексациях – когда и на сколько процентов увеличатся пенсии, – отвечает Марина Левочкина. – Да и не имеем права высказывать посетителям свои предположения. Когда к нам поступит документ, тогда мы сообщаем клиентам, как это будет на самом деле. Иногда пенсионеры больше знают, чем мы.

Можно ли проблему очередей решить техническими средствами? Например, несколько лет назад для получения справки не надо было ходить по кабинетам – в фойе стоял так называемый киоск, где можно было получить справку в автоматическом режиме, а потом лишь подписать ее. На самом деле очень много посетителей приходят в клиентскую службу за справкой, но сейчас так просто ее не получишь, приходится тоже стоять в очереди. Появление подобного рода киоска, считает Марина Левочкина, позволило бы сгладить проблему очередей и недовольства посетителей. 

 И Юлия Степико, и Марина Левочкина говорили о том, что некоторые посетители порой приходят сюда выговориться, как в органы социальной защиты. Но условия здесь более жесткие – специалист ограничен временем приема.

– Иногда надо корректно закончить разговор, а человек еще не настроен на это, он еще не все сказал, что хотел, – выразилась Марина Витальевна. 

Хотя специалистов в клиентской службе вроде бы много, и прием они ведут все пять рабочих дней, но очевидно, что жителям Биробиджанского района попасть к ним сложнее, чем горожанам. Для этого существует такая форма работы, как выездные приемы, причем их план составляется заранее. А осуществить его помогает региональное отделение Союза пенсионеров России, руководители которого оповещают глав сельских администраций и согласовывают с ними график приемов на месте. Сельских поселений в районе шесть, и часто бывать в каждом не удается. Сельчане знают день приезда заранее и всегда ждут специалистов Пенсионного фонда. Если вопрос невозможно решить сразу, на выездном приеме, то посетителю сообщают ответ позже. 

Выездные приемы могут быть и незапланированными – если, например, вопросы возникли у инвалида первой группы. 

Разумеется, важно, чтобы клиентская служба была хорошо оснащена технически, чтобы люди не просиживали здесь в очередях. Но не менее, а может быть, и более важно, чтобы посетителей принимали добрые, неравнодушные сотрудники, готовые понять и помочь. 

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *